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Quando il parco terminali diventa troppo complesso da gestire...

I pagamenti elettronici fanno ormai parte della nostra vita quotidiana e molti, spesso, li danno per scontati. Eppure, il mondo dei pagamenti è una realtà multiforme, che richiede una profonda conoscenza e professionalità e ha una complessità sempre in aumento. Lo stesso terminale di pagamento sta diventando un dispositivo più completo ed è ancora un elemento chiave dell’affascinante e complesso puzzle dei sistemi di pagamento. Infatti, i terminali non possono più esistere da soli, ma fanno ormai parte di un ecosistema molto più ampio, che comprende centinaia di dispositivi connessi ad una rete, potenti server che erogano più servizi, operatori nazionali e internazionali che possiedono migliaia di device o singoli merchant che fanno del loro POS uno strumento di lavoro completo e sicuro.

Seguendo le innovazioni tecnologiche che si stanno affacciando nel settore dei pagamenti, interi parchi di terminali si stanno diversificando e richiedono quindi alcuni aggiornamenti software. Vi sono nuovi punti di accettazione per i merchant, nuove opportunità di incasso con moneta elettronica, vi è la necessità di rispettare normative di sicurezza sempre aggiornate, e, allo stesso tempo c’è la richiesta di mantenere la continuità del tradizionale servizio di incasso in ogni situazione per garantire costanti flussi di entrate.

Questi fattori, che impattano su chi è, di fatto, il proprietario del terminale o della rete di POS, hanno aumentato la complessità dei sistemi e della loro gestione. I titolari di una rete di terminali devono avere La situazione sempre sotto controllo, la rete costantemente aggiornata e correttamente configurata per potere garantire ai merchant, che incassano attraverso l’uso dei POS, la continua operatività …  il tutto stando attenti ai costi complessivi di gestione!

Senza dotarsi di un sistema di telegestione robusto ed efficace, il compito di monitorare e gestire la propria rete può trasformarsi molto rapidamente in un incubo a causa dei costi, dei tempi, delle inefficienze, prestando il fianco a clienti e commercianti insoddisfatti e, oltretutto aprendo la porta a rischi di frode.

Pertanto, quali sono le sfide che devono essere affrontate per evitare di perdere il controllo nella gestione del proprio parco?

Sfida numero 1: come gestire una rete eterogenea e distribuita

La diversità dei terminali utilizzati nella rete è caratterizzata da diversi fattori. Ad esempio, molte organizzazioni operano in diversi Paesi, ognuno dei quali avrà applicazioni di pagamento differenti, gestione di carte locali, normative e protocolli nazionali, certificazioni e interfacce diverse, per non parlare delle preferenze dei clienti e delle loro “user-experience”.

La realtà così variegata include anche:

  • esigenze specifiche di alcuni negozianti che richiedono l’implementazione di nuove tipologie di terminali
  • diverse versioni software e nuove applicazioni di pagamento che possono coesistere nella stessa rete
  • problematiche di Logistica e di Servizi “in field”, che possono essere diversi da zona a zona o da Paese a Paese
  • necessità di aggiornamenti periodici dell’intero parco per soddisfare i mandati normativi
  • progetti speciali sviluppati e da gestire nel tempo.

La gestione di diversi tipi di terminali con configurazioni specifiche può essere un’attività molto complessa, soprattutto quando sono necessari aggiornamenti di sicurezza. In che modo il gestore della rete si assicura che il terminale abbia la giusta configurazione (applicazione, parametri, chiavi, ecc.) e sia aggiornato regolarmente per evitare qualsiasi rischio di violazione della sicurezza?

I gestori di terminali devono tenere traccia di ogni terminale durante l’intero ciclo di vita, impostando le configurazioni predefinite, registrando gli aggiornamenti del software quando necessario e monitorandone lo stato e la locazione. Ingenico mette a disposizione un “unico” strumento per gestire tutti questi aspetti su un parco macchine eterogeneo.

Sfida numero 2: come garantire la sicurezza e l'integrità di tutti i terminali

È evidente che più grande è la dimensione della rete, più difficile è assicurarsi che tutti i terminal siano sempre aggiornati e operativi. I grandi volumi sono difficili da gestire, quindi è necessario uno strumento di gestione del parco adeguato. È anche importante che il gestore ricordi sempre che terminali non aggiornati o non costantemente monitorati rappresentano un rischio per la sicurezza dell’intera rete ed è quindi opportuno adottare un sistema che avvisi di eventuali attività insolite o fraudolente.

Le applicazioni di pagamento installate sui terminali hanno centinaia di parametri che determinano cosa accadrà quando si inserisce una smart-card o si fa “tap” con una carta contactless. In linea di massima, questi parametri rientrano in due tipologie:

  1. un mix di regole definite dal circuito “Acquirer”, che possono essere gestite solo da poche persone
  2. dettagli operativi esposti nel contratto di servizio che è stato firmato tra il merchant e l'Acquirer

ed entrambi sono fondamentali per l'attività dell’Acquirer e per il suo rapporto con il commerciante.

I parametri vengono caricati in un sistema di gestione centralizzato (come il cosiddetto TEM = Terminal Estate Manager di Ingenico) che consente al gestore di aggiornare i parametri del terminale di pagamento, indirizzandone l’operatività e determinandone il servizio.  Questo processo può rappresentare un rischio significativo se non viene eseguito da personale specializzato e responsabilizzato. Quindi, chi dovrebbe avere accesso al sistema di telegestione dei terminali? E come si può monitorare cosa stanno facendo gli operatori con tutte le informazioni che conoscono attraverso i terminali?

La soluzione consiste nel segregare l'ambito di accesso allo strumento di telegestione della rete, a seconda del livello di competenza e dell'esperienza. In questo modo si controlla il rischio di eventuali manomissioni del sistema per creare frodi incidendo sulle regole dei pagamenti. L'Estate Manager fornisce un punto di accesso globale a una rete di terminali, quindi, per chi ha meno esperienza, è riservato un ambito di attività più limitato. Le attività a basso rischio includono la segnalazione di dove si trova un terminale di pagamento, quanti POS sono sul campo, aggiornamenti software programmati e così via.

Sfida numero 3: la riduzione dei costi si adatta bene al principio della gestione di una rete di terminali?

La gestione di una rete di terminali comprende una vasta gamma di attività essenziali, che includono:

  • iniezione chiave remota
  • caricamenti e aggiornamenti di applicazioni software
  • training sui terminali
  • riparazioni e supporto on-line
  • comunicazioni ai commercianti

Ma ciascuna di queste attività ha bisogno di uno strumento specializzato e i dipendenti dovranno essere formati per ciascuna di esse? Il proprietario della rete dovrà inviare tecnici sul campo presso i negozi dei vari merchant per addestrare, fornire supporto e persino sostituire il rotolino di carta della stampante quando lo richiedono?

Più strumenti ci sono da usare, più costosa e complessa sarà la gestione dell'azienda. L'efficienza dei costi può essere raggiunta solo consolidando tutti i servizi in un'unica soluzione. Le campagne informative e gli aggiornamenti software possono essere automatizzati e organizzati da remoto per evitare errori e risparmiare in tempo, personale e costi, mentre la diagnosi remota può essere utilizzata preventivamente per evitare interventi sul campo.

I costi di tali interventi differiscono tra i Paesi, in un quadro diversificato strettamente correlato al costo del lavoro. Per alcuni, il costo operativo di un tecnico che effettua un intervento sul campo per supportare un cliente è un’attività di basso costo e offre un buon ritorno economico, ma per altri Paesi è esattamente il contrario.

Ad esempio, in Thailandia, i tecnici di field si recano dai merchant in bicicletta per raggiungere rapidamente i clienti ed eseguire aggiornamenti in loco e altri interventi sui terminali. La sfida in questo caso è come monitorare l’operatività del tecnico e garantire che siano state svolte le azioni corrette (quale POS è stato riparato, cosa è stato fatto, ci sono questioni in sospeso?). È anche importante notare che non tutte le situazioni di impiego dei terminali possono essere affrontate con interventi sul campo, mentre un sistema di Telegestione “on-line” consente di gestire ogni caso d’uso ed è conforme allo standard PCI (ad esempio un’operazione di iniezione diretta di chiavi è vietata dalle regole PCI).

Laddove gli interventi sul campo sono la norma, è necessario investire in uno strumento di reporting per garantire il monitoraggio di un terminal e verificare che le reali esigenze dei clienti vengano evase. Il costo del servizio non è un punto essenziale, in queto caso, ma l’organizzazione del lavoro è prioritaria. Un gestore della rete senza uno strumento di gestione non ha alcuna garanzia di essere in grado di raggiungere i clienti e di effettuare i corretti interventi, riducendo di molto l’efficacia del suo servizio ed aumentando il livello di rischio, con la probabilità anche di perdere il cliente.

Nel Regno Unito, nell'Europa occidentale, in Canada e negli Stati Uniti, i costi per gli interventi in field sono molto più elevati. Per ottenere una riduzione dei costi di gestione, il sistema di telegestione Estate Manager offre efficienze operative, potendo eseguire un elevato range di attività da remoto. Fornisce un unico punto di accesso a tutta la rete, da parte di un numero (limitato ma skillato) di tecnici operatori che possono intervenire puntualmente sui vari terminali della rete e anche eseguire attività ripetitive, in modo affidabile, efficace e completamente monitorato.

Indipendentemente dal Paese in cui opera il gestore di una rete di terminale ha sempre da beneficiare dall’utilizzo di un sistema di Telegestione del suo parco, riducendo, nel contempo, il costo del servizio, a condizione che gli operatori siano effettivamente persone esperte, preparate e fidelizzate. 

Sfida numero 4: come garantire la soddisfazione del merchant

I merchant pagano tariffe regolari per il supporto e l’assistenza sui terminali installati nel proprio negozio e questo servizio deve essere fornito entro un periodo di tempo ben definito, come da contratto. Più grande è la rete in gestione, più difficile è supportare prontamente il merchant nel più breve lasso di tempo. In che modo il gestore può inviare un tecnico presso la sede del merchant e risolvere il problema in pochi giorni o addirittura in poche ore?

Il modo migliore per procedere è sfruttare il sistema di telegestione Estate Manager che offre la possibilità di effettuare diagnosi remote attraverso un semplice videoterminale, identificando così in modo molto rapido la natura del problema, dando la possibilità all’operatore di provare a risolvere il malfunzionamento con semplici azioni da remoto e far sì che l’intervento on-site sia solo l'ultima eventuale opzione. Quando i merchant segnalano un problema non hanno generalmente molto tempo da spendere al telefono e sono preoccupati per i tempi di inattività del terminale, con le conseguenti vendite perdute. Gli operatori di help desk possono rispondere prontamente, risolvere il problema in modo immediato o quantomeno organizzando e pianificando l’intervento successivo in field: il merchant si sentirà subito più rassicurato.

La soddisfazione del commerciante è garantita da un tasso di risposta rapido, ma anche anticipando eventuali problemi che potrebbero verificarsi. Questo è il motivo per cui il sistema di telegestione della rete deve consentire l'impostazione di allarmi che possano informare i tecnici di assistenza di possibili problematiche future (p.es. quelle legate all’usura di alcuni componenti). I problemi possono essere evitati organizzando aggiornamenti software regolari. Il sistema di gestione della rete è in grado di pianificare e inviare upgrade notturni, evitando di impattare e disturbare l'attività quotidiana del merchant e garantendo l’aggiornamento dei dispositivi senza interruzioni di servizio e senza ulteriori interventi tecnici sul campo.

Sfida numero 5: come utilizzare una soluzione di telegestione senza influire sulle infrastrutture IT esistenti

La maggior parte dei gestori di reti di terminali dispone già di strumenti e soluzioni per monitorare la consistenza della propria rete (basti pensare alle anagrafiche e ai servizi di fatturazione dei propri clienti, utenti dei vari terminali installati). L’adozione di un TEM non implica rinunciare al sistema esistente per beneficiare di una soluzione più completa, ma specializzata in altri servizi. Più probabile che si abbia bisogno di utilizzare entrambi gli strumenti per beneficiare delle funzioni specializzate di entrambi e sperimentare possibili sinergie/controlli incrociati.

Ancora una volta, lo strumento di telegestione si mostra particolarmente efficace ed efficiente, evitando costi aggiuntivi per la gestione delle attività e per la rendicontazione/fatturazione delle medesime.

L’integrazione del sistema di telegestione TEM con i sistemi gestionali del cliente attraverso “OpenAPI” è lo scenario più efficiente. Un'integrazione perfetta che consentirà ad entrambi i sistemi di interagire e ottenere il miglior risultato per il proprietario della rete e i suoi clienti.

 

TEM: Terminal Estate Manager di Ingenico

Le grandi reti di terminali di pagamento richiedono un sistema di telegestione ad elevate prestazioni. Utilizzando un unico strumento per controllare centralmente più reti e più terminali, selezionando l'accesso da parte di differenti operatori per garantire la sicurezza e sfruttando nuovi strumenti per la diagnosi remota, è possibile ottenere la più ambita riduzione dei costi operativi e l'aumento del livello di servizio e, di conseguenza, del livello di soddisfazione dei merchant.

Già implementata in oltre 65 Paesi con oltre 7,5 milioni di terminali collegati, la soluzione TEM = Terminal Estate Manager di Ingenico è ideale per supportare i gestori di ampie reti di terminali, offrendo loro uno strumento per avere la piena conoscenza e il completo controllo di tutto il proprio ecosistema di pagamento.

TEM offre un'ampia gamma di funzionalità di base e molte soluzioni avanzate tra cui il caricamento e l’aggiornamento del software, la gestione dei parametri, la diagnostica remota e la gestione del ciclo di vita del terminale. Queste funzionalità ad alte prestazioni facilitano la gestione proattiva e preventiva dei terminali della rete, riducendo i costi di gestione e, soprattutto, la necessità di costosi interventi sul campo.

Yann Levenez, Product Manager, Terminal Management System - TSS

Con oltre 20 anni di esperienza nel mondo dei pagamenti, Yann ha guidato con successo la roadmap del TEM (Terminal Estate Manager) di Ingenico, per diversi anni, concentrandosi di recente sull'introduzione della nuova generazione di smartPOS Android che comporterà anche una profonda evoluzione dello strumento di telegestione. Prima di questo, Yann ha ricoperto varie posizioni in Ingenico come Marketing, Program management and Telecom expertise.