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Quando la telegestione diventa qualcosa di più

Di solito, quando si inizia a progettare una nuova soluzione IT, si ha in mente un obiettivo, un’esigenza o si intende affrontare un problema specifico. Tuttavia, l’approccio iniziale potrebbe essere dettato da una visione limitata delle cose e non essere consapevole di cosa ci potrebbe riservare il futuro. Come la statua del David: all’inizio era solo un grosso pezzo di marmo e un’idea nella testa di Michelangelo ...poi, colpo di scalpello dopo colpo di scalpello, ha gradualmente ha preso forma e rivelato la sua vera bellezza, anche oltre le aspettative dello stesso scultore.

Per quanto riguarda il settore dei pagamenti, lo stesso si può dire degli strumenti di telegestione dei terminali e del loro ruolo nel consentire un'efficace interazione tra i gestori della rete e i dispositivi installati. Le premesse inizialmente erano semplici e “grezze”: all’inizio era solo uno strumento che aveva lo scopo di facilitare le configurazioni a distanza dei terminali POS e l'aggiornamento del loro software di pagamento, ma nel tempo questo scopo si è via via trasformato, aggiungendo funzionalità e opportunità e dando al device stesso un nuovo valore aggiunto.

All’inizio tutto era più semplice: i terminali erano una nuova tecnologia, poco conosciuta, non erano molto numerosi e venivano gestiti manualmente dai tecnici specializzati “in field”. Man mano che la loro quantità cresceva e la tecnologia diventava più sofisticata, lo sforzo di gestire dispositivi così complessi si è reso più complicato, anche e soprattutto in considerazione del ruolo cruciale che svolgono nel processo di pagamento, e della necessità di averli sempre attivi e disponibili. Così la semplice soluzione di telegestione sviluppata da Ingenico (che si chiamava inizialmente IngEstate) si è progressivamente evoluta in un sistema più complesso e completo, chiamato TEM (The Estate Manager), che oltre alla gestione remota può offrire anche l’aggiornamento e il monitoraggio di applicazioni a valore aggiunto, la gestione di più tipologie di terminali, basate su differenti sistemi operativi, l’operatività da remoto (in “smart-working”) e molto altro ancora .

La soluzione oggi si svela in tutta la sua potenzialità, introducendo molte funzioni che all’inizio non erano state nemmeno ipotizzate, tanto che il suo posizionamento iniziale come semplice strumento di aggiornamento software probabilmente non è, oggi, l'elemento più rilevante.

Immaginiamo una rete di terminali di una grande banca con 100.000 terminali tutti installati presso differenti esercizi commerciali, svolgendo egregiamente il loro compito di “punto di accesso e di fiducia” di svariati servizi di pagamento. Le esigenze di base, comuni a tutti, sono semplici: mantenere aggiornati i terminali, allineati con le regole di sicurezza vigenti e sempre operativi.  Ma se si entra più in dettaglio delle esigenze di ogni singolo negoziante, allora emerge un diverso insieme di richieste.

In particolare, con l'avvento di Android, i terminali di pagamento possono offrire maggiori e più interessanti servizi e opportunità di fare business. Per il merchant questo è un indubbio valore aggiunto che può aiutarlo a fare aumentare le entrate e fidelizzare la sua clientela. Ma ogni merchant ha la propria idea su quali servizi dare e come gestirli. Per alcuni potrebbe essere sufficiente attivare metodi di pagamento alternativi, per consentirgli di accettare sistemi come Alipay o CUP (China Union Pay) come nuovo strumento di pagamento, per rispondere ad una clientela particolare. Per altri si tratta di abilitare i pagamenti con le carte contactless (negli ultimi 18 mesi gran parte del mondo si è orientata verso l'utilizzo del contactless come mezzo di pagamento principale e spesso unico, pertanto diventa necessario avere tale opzione sul proprio POS). Per altri, infine, potrebbe essere utile attivare e gestire servizi correlati al proprio business (come p.es. la gestione di meal vouchers per bar e ristoranti fast-food o la ricezione di ordini on-line per le consegne a domicilio).

Quindi, la novità essenziale è la grande varietà di richieste e di servizi che il terminale POS evoluto può garantire ai vari negozianti. Servizi che devono poter essere gestiti anche attraverso un nuovo e più completo sistema di Telegestione (come il David di Michelangelo).

Sono principalmente tre le aree di miglioramento che spiccano nell’evoluzione tecnologica nei sistemi di Telegestione: quelle che consentono di migliorare la qualità e l’efficienza del terminale, quelle che garantiscono sempre la massima sicurezza per ogni sistema di pagamento via via adottato, e infine quelle che consentono la fornitura e la gestione di nuove applicazioni a valore aggiunto

Valutandole una per una:

1. Efficienza del terminale – Il rischio (e il costo) di avere un terminale fuori uso può essere un problema reale per i merchant che vogliono sempre di più accettare i pagamenti digitali e per i clienti ormai abituati ad utilizzare la carta o altri sistemi elettronici (p.es. un wallet o un werarable). Sebbene i terminali Ingenico siano prodotti secondo gli standard più elevati, anch’essi possono talvolta mostrare dei problemi e non essere operativi. Quando si verifica un tale evento, il processo di assistenza, prima di prevedere un ritorno alla base per la riparazione, può (e deve) fare ricorso ad una chiamata ad un Help-Desk che, utilizzando le ultime funzionalità del sistema TEM, può provare a ripristinare il funzionamento del terminale, valutandone i parametri, effettuando opportuni test, resettando e aggiornando il software. Ciò può offrire una rapida soluzione del problema e una quasi immediata ripresa dell’operatività del terminale, riducendo al minimo il disagio. Il team di Help-Desk, infatti, può accedere a una visualizzazione “live” del terminale (configurazione, dotazione software, stato dei componenti, eventuali errori registrati, …) e, quindi, svolgere al meglio e da remoto il proprio lavoro di assistenza.

Questa attività può essere ulteriormente migliorata sfruttando funzioni quali l’”heartbeat” del terminale, cioè la capacità del terminale di segnalare al Centro di Telegestione TEM il suo stato di efficienza (una sorta di messaggio del tipo: “Sono vivo e sto bene!”). In questo modo è il terminale stesso che segnala al gestore della rete il rischio di problemi dovuti all’usura di qualche elemento, avvisandolo della necessità di effettuare della manutenzione preventiva e, quindi, consentendo di organizzare per tempo le attività necessarie per evitare anche il più breve blocco della operatività.

2. Sicurezza – Il terminale è sempre di più un “Point of Trust” per la fiducia del merchant nei confronti dei sistemi di pagamento. Il terminale è la sua interfaccia fidata verso la sua banca e se il messaggio che gli compare sul display è “Transazione OK” non ha più nulla da temere riguardo al suo incasso e alla sua attività. Il terminale POS è il luogo dove gli incassi possono essere fatti in modo sicuro e protetto. Se questo è vero, ne consegue che è fondamentale prendersi cura di questa risorsa per garantirne l'integrità e la sicurezza in ogni condizione di lavoro. Allo stesso modo, il POS stesso è un articolo di un certo costo, quindi è importante anche proteggerlo fisicamente, per evitare furti o violazioni.

Con gli sviluppi delle nuove funzioni di telegestione TEM, il gestore della rete di terminali può ora controllare lo stato di sicurezza del terminale, identificandone la posizione (“geocaching”) dove esso dovrebbe trovarsi, e anche di verificare lo stato delle chiavi di sicurezza logica installate sul terminale stesso, organizzandone l’eventuale evoluzione in caso di scadenza.

La sicurezza di sapere che il terminale è dove dovrebbe essere e che opera sempre al massimo livello di sicurezza è un grande passo avanti per conquistare la fiducia di merchant e consumatori nei sistemi di pagamento elettronico.

3. Nuovi servizi a valore aggiunto - Oggi il terminale è molto più di un semplice mezzo di accettazione dei pagamenti. Grazie alle nuove tecnologie che hanno offerto maggiore potenza elaborativa, schermi touch di maggiori dimensioni, connettività, anche wireless, sempre più veloce, e, soprattutto, con l'adozione del sistema operativo Android, l'esecuzione di molteplici applicazioni, a fianco dei tradizionali pagamenti, diventa una possibilità reale. In questo ambito la gamma di casi d'uso è infinita e, come la proliferazione di app sui nostri telefoni, non vi è limite (se non quelli dettati dalla sicurezza) ai possibili servizi e soluzioni che possono essere offerti e richiesti dai merchant per le loro attività.

Queste richieste possono essere soddisfatte dalla capacità del sistema di telegestione di offrire un “App store” attraverso il quale caricare sempre nuovi contenuti aziendali (applicazioni di business) e distribuirli presso i merchant autorizzati. In questo scenario il ruolo sia del TEM, che dei terminali POS stessi risulta enormemente aumentato.

Il sistema TEM diventa contemporaneamente lo strumento e il motore in cui le funzioni dei terminali si espandono verso nuovi confini.

In conclusione

La natura della tecnologia e la curiosità delle persone porta invariabilmente a investire nello sviluppo, percorrendo sempre territori nuovi e inesplorati. I terminali POS e i sistemi per la loro telegestione offerti da Ingenico hanno seguito uno di questi percorsi di sviluppo e hanno guadagnato progressivamente in funzioni, forma e bellezza.

I terminali si sono evoluti, sia nell’estetica, sia nella loro “intelligenza”, e i sistemi di telecontrollo sono diventati dei veri “motori” per migliorare il business dei merchant, ben oltre quello che ci si aspettava inizialmente.

Così, a volte, da un semplice blocco di marmo grezzo nascono le opere più belle!

Autore dell'articolo

Simon Fairbairn, Head of Professional Services, EMEA for Terminals, Solutions and Services presso Ingenico, a Worldline brand

In qualità di responsabile dei Professional Services per l'EMEA, il ruolo di Simon Fairbairn è quello di supportare i clienti a guardare al futuro, elaborare strategie per sviluppare il proprio business e applicare tecnologie e servizi per reinventare e re-immaginare come realizzare la propria strategia di pagamento. Simon ha 26 anni di esperienza in ambienti tecnologici, di consulenza e finanziari, dove ha lavorato per garantire crescita sostenibile, riduzione dei costi e miglioramento dei profitti con l'obiettivo di raggiungere i risultati attraverso una leadership efficace e l'adozione di tecnologie innovative.

Simon è appassionato nel supportare i clienti a navigare nella complessità del panorama dei pagamenti e attingere a tutta l'ampiezza dell'esperienza di Ingenico per aiutarli a risolvere i problemi, realizzare nuove opportunità e creare valore ovunque possibile con la propria attività.