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Quattro considerazioni fondamentali per implementare un nuovo sistema di pagamento

Le opzioni di pagamento si sono enormemente evolute nell'ultimo decennio. Gli analisti del settore hanno seguito la rapida adozione di pagamenti digitali, del contactless, nonché la crescente diffusione di user-experience multicanale, come l'acquisto online e il ritiro in negozio. Ma la loro realizzazione richiede attenzione ed esperienza

Ogni merchant sa che i suoi clienti si aspettano la disponibilità di un'ampia gamma di opzioni di pagamento, in ogni negozio e in ogni momento, e che dovrà adottare, sempre e rapidamente, i nuovi metodi emergenti, per supportare tutti i clienti.

Chi promuove l’adozione di nuovi metodi di pagamento, di solito, però, non insegna anche come agire! L'implementazione di un nuovo sistema di pagamento è un'impresa complessa e composta da mille dettagli che coinvolge molte risorse, complicati processi tecnici e richiede una attenta pianificazione.

La posta in gioco, in effetti, è molto alta. Un ritardo o una realizzazione errata potrebbero rendere difficile o impossibile, il pagamento per alcuni clienti, il che significherebbe perdere vendite, ricavi e immagine. Non sorprende che molti piccoli negozianti, ma anche grandi retailer, siano riluttanti a compiere questo primo passo.

Come Ingenico Enterprise Retail siamo consapevoli che i merchant abbiano bisogno di garanzie sul fatto che un progetto di implementazione di un sistema di pagamento potrà procedere senza problemi e che le transazioni saranno gestite in modo efficiente e sicuro. Nell'arco di molti anni abbiamo sviluppato le tecnologie adatte per affrontare con successo questi progetti innovativi, offrendo soluzioni di pagamento ideai per i diversi ambiti operativi: in-store, on-line, in mobilità e omnichannel.

Un merchant che deve valutare la possibilità di implementare un nuovo metodo di pagamento dovrebbe considerare i seguenti aspetti:  

1.    Coinvolgere tutte le risorse aziendali, fin dall'inizio

Gestire il passaggio a una nuova soluzione di pagamento, oppure l’aggiornamento con nuovi metodi, richiede sicuramente il coinvolgimento di più competenze. I metodi di pagamento sono una parte fondamentale di qualsiasi attività commerciale, pertanto ogni cambiamento avrà bisogno del contributo degli esperti di tutta l'organizzazione, dal personale addetto al marketing e alle attività finanziarie, dai responsabili IT, fino ai manager dei punti vendita che gestiscono il personale. Si tratta di un cambiamento enorme nel coinvolgimento delle risorse aziendali per un’attività che, in passato, avrebbe semplicemente coinvolto solo i tecnici dell'IT.

Pertanto, il primo passo consiste nel comprendere le esigenze di tutti i reparti aziendali coinvolti nella transizione, nonché quelle dei clienti. Un confronto trasparente e diretto fin dall'inizio del processo consente di ottenere preziosi contributi al progetto e la collaborazione potrebbe fare la differenza nella realizzazione del nuovo sistema di pagamento. Lavorare in sinergia, infatti, porterebbe ad una pronta e semplice implementazione, soddisfacendo i requisiti di tutti i reparti, riducendo al minimo le interruzioni e gli ostacoli all’implementazione.
 

2.    Avere ben chiaro l’intero ecosistema dei pagamenti elettronici già in essere

Naturalmente, ogni impresa vuole adottare la tecnologia di ultimissima generazione, di cui tutti parlano spesso senza cognizione di causa. Ma ogni merchant ha una differente rete di clienti, ha dimensioni e tipologia merceologica dei prodotti uniche, oltre a una specifica esperienza nel settore. In un mercato molto competitivo come quello del Retail, il dettaglio è fondamentale e potrebbe fare la differenza. Per questo una soluzione di pagamento non deve essere necessariamente “innovativa”, ma deve soddisfare le esigenze specifiche della attività del merchant e le aspettative dei suoi clienti e, soprattutto, la sua realizzazione non deve stravolgere o interrompere la consueta attività commerciale.

Questo è uno dei motivi per cui tutte le figure aziendali devono essere coinvolte in prima linea. Si otterrà così un quadro chiaro dell'attuale ecosistema dei pagamenti, che, anche per un'organizzazione di piccole dimensioni, può essere estremamente complesso e interconnesso con altre risorse del negozio (sistemi di cassa, gestione dei magazzini, …) Molti sistemi di pagamento installati presso i maggiori retailer si sono evoluti a poco a poco e sono cresciuti nel corso di molti anni, non necessariamente in linea con il progetto originario, ma seguendo l’aumento delle richieste dei clienti e le loro abitudini, oltre all’esigenza di controllo dei manager. I processi in essere presso l’attività del retailer che sono impattati dal sistema di pagamento adottato sono molteplici e comprendono la destinazione dei flussi di denaro verso una o più banche acquirer e tesoriere, la riconciliazione dei saldi contabili, la gestione dei magazzini e delle scorte, l'esecuzione degli ordini di acquisto, i flussi dei clienti alla cassa, l’addestramento dei dipendenti e così via: qualsiasi cambiamento drastico nei sistemi di pagamento potrebbe avere un impatto enorme sull'intera attività proprio perché influenza fortemente i processi e le tecnologie in essere.

È quindi importante conoscere bene il proprio ecosistema, tracciare un quadro chiaro dei punti di forza e di debolezza e individuare le necessità di crescita, di miglioramento con nuove funzioni o anche l’opportunità di un cambiamento totale. 

3.     Scegliere un partner di progetto che garantisca esperienza e affidabilità

Data la complessità di questo tipo di progetti, ogni partner tecnico prescelto dal retailer che si appresta a cambiare il proprio sistema di pagamento deve garantire a quest’ultimo la massima sicurezza ed esperienza nel settore. Il partner deve dimostrare di essere in grado di fornire i seguenti elementi:

  • Consulenza: può sembrare ovvio, ma gli esperti dei sistemi di pagamento dovrebbero essere in grado di offrire una chiara consulenza sull’argomento. Dovrebbero assicurare che vengano implementate soluzioni standard e certificate, che comportino, quindi, un basso livello di rischio e che le soluzioni complesse, quando necessarie, siano supportate da creatività e profonde competenze tecniche. Qualsiasi partner credibile valuterà le esigenze aziendali del retailer e saprà raccomandare la migliore soluzione.  I dubbi dovrebbero sorgere quando un potenziale partner tecnico dovesse accettare ciecamente tutto quello che il retailer chiede, assicurando anche la consegna entro le date desiderate! Ciò non significa che questo non sia mai possibile, ma, secondo l’esperienza di Ingenico, un cieco allineamento alle richieste del cliente denota una scarsa esperienza e una mancanza di soluzioni o idee che dovrebbe preoccupare il committente.
  • Pianificazione e pre-progettazione: qualsiasi sistema proposto deve essere adeguatamente valutato e programmato, prendendo in considerazione tutte le implicazioni e tutti i rischi possibili. Un partner che sviluppa una soluzione di pagamento credibile sarà sempre trasparente su qualsiasi ipotesi e rischio, per evitare qualsiasi sorpresa, e sarà anche completamente onesto riguardo al successo dell'implementazione. Il merchant o il retailer deve assicurarsi di verificare che il fornitore faciliti il coinvolgimento di tutte le risorse aziendali fin dall'inizio per comprendere realmente l’obiettivo che l’azienda vuole perseguire con il nuovo sistema e comunicare a tutti i passi del progetto.
  • Affidabilità: è essenziale che il partner tecnico garantisca una solida piattaforma di servizi, con accordi sul livello del servizio (SLA), fasi di verifica e test, periodi di prova (pilota) necessari per valutare appieno il funzionamento dell’intera soluzione e il suo grado di accettazione per assicurare che essa sia pronta nei tempi previsti e immediatamente operativa.
  • Trasparenza: un fornitore deve essere in grado di dimostrare di poter garantire gli obiettivi di qualità, tempo e costi. I fornitori che lavorano correttamente devono impegnarsi a comunicare aggiornamenti regolari e tenere riunioni congiunte, permettendo a tutte le parti interessate di ottenere visibilità sullo stato del progetto. Si tratta di un impegno importante anche per il retailer, ma è anche un'operazione fondamentale per lui stesso. Un partner dovrebbe essere sempre disposto a condividere le informazioni di progetto (o promuoverne attivamente la condivisione), conquistando così la fiducia del committente. La soddisfazione del cliente e la sua maggiore disponibilità a collaborare e derivano molto dalla fiducia e dalla certezza che le cose siano sotto controllo.
     

4.    Niente panico

In qualsiasi grande progetto di trasformazione, i problemi sono imprevedibili e i timori inevitabili. L'implementazione di un nuovo sistema di pagamento non è facile, e non può essere preso alla leggera, tuttavia, grazie al contributo di tutte le forze aziendali, la collaborazione con il migliore e più esperto partner tecnologico, in grado di gestire il processo senza problemi, il retailer avrà la certezza che il fattore di rischio sarà ridotto al minimo. Sarà cruciale non farsi prendere dal panico quando qualcosa non dovesse andar subito per il verso giusto: gli esperti saranno comunque pronti ad aiutarlo!

David Allan - Director of Customer Operations in Ingenico Enterprise Retail

David Allan è il responsabile operativo, che cura le consegne e l'assistenza di Ingenico Enterprise Retail per il Nord Europa. Specialista nella realizzazione di progetti complessi di trasformazione IT su larga scala e con oltre 20 anni di pratica nel settore, David vanta una specifica esperienza nella fornitura di soluzioni innovative al settore pubblico e agli operatori finanziari di tutto il mondo. I programmi di cui si è occupato comprendono sempre cambiamenti tecnologici, diverse operatività e training a nuovo personale.

Presso Ingenico Enterprise Retail, David guida il team Customer Operations del Nord Europa curando anche l’offerta pre-sales di tutta una gamma di servizi e progetti nel settore dei pagamenti per il retail. David è orgoglioso di fornire un servizio eccellente in ogni fase del rapporto con il cliente.

Tra le varie responsabilità, guida i team interfunzionali per garantire la migliore consulenza al cliente sui servizi di post -vendita e ha la responsabilità di assicurare che i progetti omnichannel vengano consegnati secondo gli standard previsti e siano completamente sicuri grazie alla conformità ai requisiti di crittografia PCI e P2PE.